La necesidad de emplear un lenguaje claro y eficiente en la comunicación institucional fue el eje central de las jornadas 'Hablemos de.. El viaje empieza en las palabras', organizadas por Guaguas Municipales y LA PROVINCIA/DLP. Expertos como Helena Feliu, consultora de estrategia de contenido, destacaron que la falta de comprensión en trámites y comunicados puede generar una 'parálisis ciudadana'.

Durante el evento, celebrado en el Club La Provincia, el concejal de Transporte Colectivo de Viajeros y presidente de Guaguas Municipales, Pedro Quevedo, subrayó la importancia de que los servicios públicos ofrezcan 'un mensaje claro, una aplicación intuitiva, una respuesta comprensible y un lenguaje inclusivo'. Señaló que el transporte público debe ser accesible no solo físicamente, sino también en su comprensión.

Helena Feliu definió el 'lenguaje oscuro' como la barrera que imponen las organizaciones, ya sean públicas o privadas, a través de tecnicismos y estructuras complejas. Puso como ejemplo el caso del Ayuntamiento de Madrid, donde la simplificación en la tramitación de multas aumentó su pago en un 200%, y el ahorro de millones de libras del Gobierno del Reino Unido gracias a formularios más comprensibles.

Guaguas Municipales, que el año pasado movió a 56 millones de viajeros, lleva años trabajando en esta línea, entendiendo que 'detrás de cada consulta hay una persona que necesita claridad', según afirmó Pedro Quevedo. La accesibilidad comunicativa se extiende a diversos perfiles de usuarios, incluyendo la generación Z y mayores de 65 años que utilizan internet.

Se recordó que la falta de claridad en la comunicación institucional puede tener consecuencias graves, citando el caso de 1979 en el Reino Unido donde dos mujeres fallecieron por no saber cómo solicitar ayudas para la calefacción. Un 82% de la población considera el lenguaje jurídico excesivamente complicado, un dato que se busca revertir.

La experta enfatizó la importancia de frases cortas y concisas, señalando que las frases de ocho palabras son leídas por el 100% de los usuarios, mientras que las de más de 40 palabras apenas llegan al 10%. Se destacó la comunicación rigurosa y confiable de los Mossos d'Esquadra durante el atentado de Barcelona en 2017 como un ejemplo de lenguaje claro y ético.